La double clé
Comparez le solde du forfait avec les rendez-vous réalisés et, lorsqu’il existe, le relevé d’usage de l’équipement.
La situation
Le solde d’un forfait vit dans la fiche client ; l’usage de l’appareil provient d’une autre source. Lorsque ces informations ne sont jamais rapprochées, une séance peut être réalisée sans être décomptée.
Cas illustratif
Imaginez un forfait de 10 séances dont la fiche en indique 6 consommées, alors que 9 rendez-vous terminés sont retrouvés sur la même période. L’écart de 3 séances doit être vérifié : annulation mal clôturée, erreur de service, test technique ou séances non décomptées. Ce scénario explique le mécanisme ; ce n’est pas une donnée observée.
L’erreur fréquente : confier le solde du forfait à la mémoire de l’accueil
Dans une journée chargée, remettre le décompte à plus tard augmente le risque d’oubli. La réponse n’est pas d’accuser l’équipe, mais de créer une deuxième vérification indépendante.
Un forfait prépayé représente des prestations encore dues. Chaque mouvement doit rester explicable pour le centre comme pour la cliente.
La méthode : la Double Clé (solde + réalisation)
Deux informations doivent correspondre avant de considérer le dossier comme complet.
- Clé 1 — Le solde : la séance est décomptée au moment du ticket, selon les conditions validées du forfait.
- Clé 2 — La réalisation : la séance terminée est liée à un rendez-vous et à l’équipement concerné ; le relevé technique est ajouté s’il existe et s’il est fiable.
- Le rapprochement périodique : comparez rendez-vous terminés et séances décomptées, puis documentez chaque différence.
- La règle d’équipe : expliquez le contrôle comme une protection du processus et de la relation client, pas comme une présomption de faute.
✎ Exercice pratique · Le rapprochement d’un forfait (20 min)
- 1Choisissez 3 forfaits actifs importants pour votre activité.
- 2Comparez les séances décomptées avec les rendez-vous terminés pour la prestation concernée.
- 3Ajoutez le relevé d’usage uniquement s’il est disponible et interprétable.
- 4Faites vérifier les écarts avant de modifier un solde ou de contacter la cliente.
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